Workflow-Regeln verwenden, um Tickets an Taskfire zu senden

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Workflow-Regeln. Nur bei Service Desk-Workflow-Regeln, Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Wenn Sie Taskfire für einen Kunden aktivieren, teilen Sie sich für gewöhnlich die Verantwortung für den Support mit dem internen Helpdesk des Kunden. Auf der Seite Ticket können Sie ein Ticket an Taskfire übertragen und sogar eine bestimmte Taskfire-Queue und -Mitarbeiter auswählen, aber dieser Prozess ist nicht sehr effizient. Siehe Speichern & Taskfire zuweisen.

Wenn Sie und Ihr Kunde klare Regeln für die Art von Tickets aufgestellt haben, für die sie selbst verantwortlich sind, können Sie diesen Prozess automatisieren, indem Sie Workflow-Regeln einrichten, die Tickets automatisch an Taskfire übertragen.

BEISPIEL  Der interne Helpdesk Ihres Kunden ist für alle Tickets der Ticketkategorie „Drucker“ mit den Prioritäten „Niedrig“ und „Mittel“ verantwortlich.

Zum Erstellen der Workflow-Regel, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Wählen Sie im Bereich Bedingungen den Kunden aus, auf den die Workflow-Regel angewandt wird, sowie alle weiteren Bedingungen, die erfüllt werden sollen, bevor die Workflow-Regel ausgelöst wird.
  3. Legen Sie im Bereich Updates den Name der Queue auf eine Queue fest, die für Kundenportal-Benutzer sichtbar ist. Wenn ein Ticket einer Queue zugewiesen ist, die nicht im Kundenportal sichtbar ist, kann die Workflow-Regel das Ticket nicht an Taskfire übermitteln.
  4. Wählen Sie im Bereich Aktionen die Option Dann Ticket weiterleiten an: Taskfire.
  5. Wenn Sie Mitarbeiter in Autotask darüber benachrichtigen möchten, dass das Ticket weitergeleitet wurde, klicken Sie auf die Registerkarte „Benachrichtigung“ und fügen Sie die Benutzer hinzu. Taskfire-Benutzer können nicht mithilfe einer Workflow-Regel benachrichtigt werden.
  6. Klicken Sie auf Speichern & Schließen.

Das Ticket wird in die Queue „Allgemein“ in Taskfire übermittelt. Wenn keine Queue zugewiesen wurde, wird sie in die Allgemeine Queue übertragen.

Details zum Erstellen von Workflow-Regeln finden Sie unter Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

HINWEIS  Wenn Taskfire für den Kunden deaktiviert wird, nachdem die Workflow-Regel für diesen Kunden erstellt wurde, wird die Workflow-Regel deaktiviert.