Ticketkategorien und Ticketunterkategorien hinzufügen

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Ticketkategorien und Ticketunterkategorien sind benutzerdefinierte Felder, die Sie verwenden können, um Ihre Tickets für Routing-, Workflow-, Such- und Berichtserstattungszwecke zu kategorisieren.

  • Ähnlich wie bei Ticketprioritäten und Ticketstatus spielen Sie beim Zuweisen des richtigen Mitarbeiters zum Ticket, der Automatisierung von Ticket-Workflows, Vertragsausnahmen und Service Level Agreements eine Rolle.
  • Mit Ticketkategorien und Ticketunterkategorien können Sie ausführliche Berichte über die Art der bei Ihren Kunden aufgetretenen Projektprobleme erzeugen. Felder für sowohl Ticketkategorien als auch Ticketunterkategorien können auf der Ticketsuchseite durchsucht werden, um ähnliche Projektprobleme und deren Lösung zu finden.
  • Ticketkategorien und Ticketunterkategorien können Queues zugewiesen werden, sodass Sie Workflow-Regeln erstellen können, die Tickets basierend auf deren Ticket- oder Ticketunterkategorie dynamisch in eine bestimmte Queue verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

Ihre Autotask-Instanz enthält eine Reihe von häufig verwendeten Ticketkategorien und Ticketunterkategorien. Sie können bei Bedarf neue hinzufügen oder bestehende bearbeiten.

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Klicken Sie auf Neu. Dadurch wird das Fenster Neue Ticketkategorie geöffnet.
  3. Füllen Sie die folgenden Felder aus:
Feld Beschreibung

Name

Geben Sie den Namen der Ticketkategorie ein.

Zugehörige Queue (Ticketkategorien und Ticketunterkategorien)

Ticketkategorien und Ticketunterkategorien können Queues zugewiesen werden, sodass Sie Workflow-Regeln erstellen können, die Tickets basierend auf deren Ticket- oder Ticketunterkategorie dynamisch in eine bestimmte Queue verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

Aktiviert (Ticketkategorien und Ticketunterkategorien)

Ist standardmäßig auf Aktiviert gesetzt. Um die Ticketkategorie auf nicht verfügbar zu stellen, heben Sie die Markierung des Kontrollkästchens auf.

Neue Ticketunterkategorie

Klicken Sie darauf, um eine neue Zeile zur Tabelle der Ticketunterkategorie hinzuzufügen.

Ticketunterkategorie-Name

Geben Sie den Namen der Ticketunterkategorie ein.

HINWEIS  Optimale Vorgehensweise: Ticketkategorien, denen Ticketunterkategorien zugewiesen sind, können nicht gelöscht werden. Bevor Sie damit beginnen, Tickets zu erfassen, sollten Sie Ticketkategorien und Ticketunterkategorien überprüfen und alle die löschen, die Sie nicht verwenden werden.

Von neuen Verträgen ausgeschlossen

Verwenden Sie dieses Kontrollkästchen, um eine Ticketunterkategorie zurückzuziehen und zu verhindern, dass sie in Zukunft in Verträgen verwendet wird.

  1. Klicken Sie auf Speichern & Schließen.

Option Beschreibung

Bearbeiten, Bearbeiten [Objektname]

Setzt die ausgewählte Zeile in den Bearbeitungsmodus oder öffnet das Dialogfenster „<Option> bearbeiten“. Die Felder, die bearbeitet werden können, sind in der Regel diejenigen, die Sie beim Erstellen eines neuen Listenelements ausfüllen. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern oder klicken Sie auf Abbrechen.

HINWEIS  Auf einigen Seiten können Sie eventuell Systemoptionen nicht bearbeiten.

Aktivieren/Deaktivieren, Aktivieren/Deaktivieren [Objektname]

Neue Optionen sind standardmäßig aktiv.

  • Wenn eine Option deaktiviert wird, steht es nicht länger zum Verwenden zur Verfügung, allerdings bleiben vorhandene Verbindungen mit anderen Objekten bestehen und in Kraft.
  • Sie können keine Option deaktivieren, auf die an anderer Stelle verwiesen wird.

HINWEIS  Manchmal ist die Verbindung, die das Deaktivieren verhindert, nicht offensichtlich. Um zum Beispiel eine Queue oder einen Ticketstatus zu deaktivieren, der mit der eingehenden E-Mail-Verarbeitung verbunden ist, müssen Sie zuerst eine(n) andere(n) auswählen.

Löschen, Löschen [Objektname]

Die Möglichkeit zum Löschen einer Option ist äußerst beschränkt. Listenoptionen können nicht gelöscht werden, wenn:

  • Die Option eine Systemoption ist.
  • Die Option die Standardoption ist, wenn ein Standard erforderlich ist.
  • Die Option mit einem Objekt verbunden ist (dafür verwendet wurde).

WICHTIG  Um Datenintegrität zu erhalten, verhindert Autotask das Löschen von Autotask-Objekten, die zugehörige Objekte haben oder auf die an anderer Stelle verwiesen wird! Wenn Sie nicht in der Lage sind, ein Objekt zu löschen, sollten Sie es deaktivieren, damit es nicht zur Verwendung zur Verfügung steht.

HINWEIS  Bei einer Ticketkategorie oder Ticketunterkategorie, die mit der eingehenden E-Mail-Verarbeitung verbunden ist, muss diese Verbindung entfernt werden, bevor Sie sie löschen können.