Beispiele für Workflow-Regeln

Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Weiterverfolgen, wenn ein Konkurrent einer Verkaufschance nachgeht Wenn A&E IT (ein Konkurrent) Ihre Verkaufschance gewinnen will, ein to-do erstellen, das den Verkaufschancen-Verantwortlichen daran erinnert, nochmals den Verkaufschancen-Kontakt anzusprechen. Bearbeitet Konkurrent gleich „A&E IT“ Keine Ein to-do erstellen und dem Verkaufschancen-Verantwortlichen zuweisen, damit dieser mit seinem Kontakt in Verbindung tritt. Keine
Das Managementteam über eine lukrative Verkaufschance informieren, die möglicherweise vor dem Abschluss steht Wenn eine neue Verkaufschance mit der Bewertung „Heiß“ und einer Umsatzerwartung von 50.000 Euro oder mehr erstellt wird, das Managementteam über den potenziellen Deal informieren. Erstellt Bewertung gleich „Heiß“

Umsatzerwartung größer oder gleich „50.000“		 Keine Keine Allen entsprechenden Managern eine Benachrichtigungsmail bezüglich der Verkaufschance senden.
Eine Verkaufschance gewinnen Wird eine Verkaufschance gewonnen, den folgenden Schritt aktualisieren und ein to-do für den Verkaufschancen-Verantwortlichen erstellen, damit er eine Übergabebesprechung mit dem Implementierungsteam vereinbart, und dem Implementierungsmanager eine Benachrichtigungsmail senden. Bearbeitet Status gleich „Abgeschlossen“ Nächster Schritt = „Beginn der Implementierung“ Ein to-do erstellen und dieses dem Verkaufschancen-Verantwortlichen zuweisen, um ihn daran zu erinnern, die Übergabebesprechung anzusetzen Dem Implementierungsmanager eine Benachrichtigungsmail senden.
Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Die Sichtbarkeit von ablaufenden Verträgen mithilfe des benutzerdefinierten Vertragsfelds für „Erneuerungsstatus“ und eines Widgets hervorheben. Wenn ein Vertrag: Beendet in 30 Kalendertagen Beendet in
 Keine Dann die folgenden Aktionen ausführen: Benutzerdefiniertes Feld (Vertrag): „Erneuerungsstatus“ auf „1 Erneuerung muss geprüft werden“ setzen. Keine Keine
Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Das Projektteam und einen Kunden benachrichtigen, dass ein Projekt abgeschlossen wurde. Wenn der Projektstatus „Abgeschlossen“ ist, den Kundenkontakten und dem Projektteam eine E-Mail senden. Bearbeitet Status zu „Abgeschlossen“ geändert Keine Keine Benachrichtigung an sowohl die Kundenkontakte als auch das Projektteam senden.
Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Den Kunden informieren, dass ein Servicetermin erstellt wird. Wenn der Servicetermin einer Aufgabe geplant wird, den Status auf „Warten auf Ausführung“ einstellen, ein to-do für den Techniker erstellen und eine E-Mail an die Kundenkontakte senden. Bearbeitet Servicetermin geplant gleich „Wahr“ Status = „Warten auf Ausführung“ To-Do erstellen und dem Techniker zuweisen. Benachrichtigung an die Kundenkontakte senden.
Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Einen Techniker entsenden Wenn eine neue Serviceanfrage der Acme Corporation über das Kundenportal eintrifft, die Anfrage automatisch an Joachim Techniker weiterleiten und in die Queue „Einsatz“ verschieben, damit Joachim zur Problembehebung für einen Termin vor Ort zugewiesen werden kann. Erstellt von Kundenportalbenutzer Firmenname gleich „Acme Corporation“ Verantwortlicher Mitarbeiter = Joachim Techniker

Queue-Name = Einsatz

 Optional: To-Do erstellen und Joachim zuweisen, um ihn daran zu erinnern, den Termin zu vereinbaren. Optional: Benachrichtigungsmail an Joachim senden, um ihn über die Anfrage in Kenntnis zu setzen.

E-Mail an Ticketansprechpartner senden, um ihn darüber zu informieren, dass ihm ein Techniker zugewiesen wurde.
Ein Ticket eskalieren, wenn sich die Priorität ändert. Wenn die Priorität eines Tickets zu „kritisch“ geändert wird, das Ticket in die Queue Stufe 1 verschieben und ein to-do für den Support-Supervisor erstellen, um einen Mitarbeiter zuzuweisen. Bearbeitet von Jedem Priorität zu „Kritisch“ geändert Queue-Name = Stufe 1 To-Do erstellen und dem Support-Supervisor zuweisen zur Erinnerung daran, dass ein Mitarbeiter dem Ticket zugewiesen wird. Keine
Den verantwortlichen Mitarbeiter benachrichtigen, wenn der SLA-Stichtag für ein Gerät in Kürze ansteht. Wenn die Desktop-Konfiguration eines Kunden einen Service erfordert und SLA-Ereignisse innerhalb eines Werktags fällig werden, den verantwortlichen Mitarbeiter benachrichtigt, um die Lösung zu beschleunigen. SLA: Erstreaktion fällig in 1 Werktag

SLA: Lösungsplan fällig in 1 Werktag

SLA: Lösung fällig in 1 Werktag		 Gerät gleich „Desktop-Konfiguration“ Keine Keine Verantwortlichem Mitarbeiter eine Benachrichtigungsmail senden.
Eine Umfrage an den Kunden senden Wenn ein Ticketstatus zu „Abgeschlossen“ wechselt, dem Ticketansprechpartner eine Umfrage senden. Bearbeitet von Jedem Status zu „Abgeschlossen“ geändert Keine Dann Umfrage an Ticketansprechpartner senden: [Umfrage auswählen] Keine
Handhabung von Tickets, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten eingehen Wenn ein kritisches Ticket vor oder nach den regulären Geschäftszeiten oder an einem Wochenende erstellt wird, können Sie den Verantwortlichen für die Queue benachrichtigen. Ticket erstellt Ticketpriorität = Kritisch

Wählen Sie außerdem im Bereich „Zeitkritisch“ das Optionsfeld „Außerhalb von Geschäftszeiten“ aus.		 Keine Keine E-Mail-Benachrichtigungen an den Verantwortlichen der Queue senden.
Ein inaktives Ticket mit hoher Priorität in eine Queue verschieben, wiederholte Benachrichtigungen an Queue-Mitglieder senden und die Priorität eskalieren. Wenn sich niemand für 4 Stunden mit einem Ticket mit hoher Priorität befasst hat, werden alle Queue-Mitglieder drei Mal benachrichtigt. Wenn das Ticket weiterhin nicht beachtet wird, wird es auf „Kritisch“ eskaliert. Ticket für 4 Stunden inaktiv.

Ticketpriorität = Hoch

Queue = Ist leer

 Queue = Tickets mit hoher Priorität Keine 3 wiederholte Benachrichtigungen in 30-minütigen Abständen an alle zugewiesenen Mitarbeiter und alle Queue-Mitglieder senden.

Dann die Priorität auf „Kritisch“ aktualisieren.
Tickets automatisch Queues basierend auf Ticketkategorie oder Ticketunterkategorie zuweisen Sie können ein Ticket automatisch einer Queue zuweisen, die mit dessen Ticketkategorie oder Ticketunterkategorie verbunden ist und den Queue-Verantwortlichen benachrichtigen. Ticket wird erstellt. Keine Queue-Name = Queue für Ticketkategorie/Ticketunterkategorie Keine E-Mail-Benachrichtigungen an den Verantwortlichen der Queue senden.
Change Request-Tickets automatisch durch einen mehrstufigen Genehmigungsprozess verschieben. Wenn ein Change Request-Ticket von einem Board genehmigt wird, wird das Ticket verschoben, um eine Genehmigung von einem zweiten Board zu erfordern. Beachten Sie, dass das Ticket weiterhin geöffnet werden muss und Genehmigung anfragen ausgewählt sein muss.

 

 Change genehmigt von Jedem Status der Change-Genehmigung = Approved

Change Advisory Board = First Level Board
 Change Advisory Board = Second Level Board Keine Benachrichtigung an Change-Genehmiger senden

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie mehrere Workflow-Regeln erstellen müssen, die bis auf eine Bedingung identisch sind, wie beispielsweise das Einrichten der gleichen Regel für mehrere Firmennamen. In einigen Anwendungen würden Sie mehrere (ODER)-Bedingungen einrichten um anzuzeigen, dass die Regel ausgelöst werden soll, wenn der Firmenname gleich Firma A ODER Firma B ODER Firma C ist. Mit den Autotask Workflow-Regeln können Sie anstelle von mehreren (ODER)-Bedingungen einen der beiden Operatoren „Beinhaltet“ oder „Beinhaltet nicht“ verwenden.

Wenn einer dieser Operatoren ausgewählt ist, ändert sich der Wert für das Bedingungsfeld von einer Dropdown-Liste mit Einzelauswahl zu einem Listenfeld (oder einer Datenauswahl) mit Mehrfachauswahl. Die Auswahl ist auf 20 Auswahlen bei den Bedingungen „Beinhaltet“ und „Beinhaltet nicht“ beschränkt.

HINWEIS  Die Verbesserung durch „Beinhaltet“ vereinfacht das Einrichten eines neuen Workflows und ermöglicht das Zusammenführen bestehender Workflow-Regeln. Zusammen mit dieser Verbesserung haben wir eine Beschränkung von 200 aktiven Workflow-Regeln pro Kunde für alle Kunden mit 200 oder weniger Workflow-Regeln eingerichtet. Für bestehende Kunden mit mehr als 200 Workflow-Regeln liegt der Höchstwert bei 110 % ihrer bestehenden Workflow-Regeln.

BEISPIEL  Beispiel 1:

Sehen wir uns das erste Service Desk-Beispiel im Abschnitt Beispiele für Workflow-Regeln an.

Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Einen Techniker entsenden Wenn eine neue Serviceanfrage der Acme Corporation über das Kundenportal eintrifft, die Anfrage automatisch an Joachim Techniker weiterleiten und in die Queue „Einsatz“ verschieben, damit Joachim zur Problembehebung für einen Termin vor Ort zugewiesen werden kann. Erstellt von Kundenportalbenutzer Firmenname gleich „Acme Corporation“ Verantwortlicher Mitarbeiter = Joachim Techniker

Queue-Name = Einsatz

 Optional: To-Do erstellen und Joachim zuweisen, um ihn daran zu erinnern, den Termin zu vereinbaren. Optional: Benachrichtigungsmail an Joachim senden, um ihn über die Anfrage in Kenntnis zu setzen.

E-Mail an Ticketansprechpartner senden, um ihn darüber zu informieren, dass ihm ein Techniker zugewiesen wurde.

Nehmen wir an, Joachim ist für die Arbeit vor Ort bei mehreren Firmen verantwortlich. Statt eine individuelle Workflow-Regel für jede Firma festzulegen, können Sie die Bedingungen wie folgt ändern: Firmenname beinhaltet: Able, Acme, Brown Bros, Phoenix Group.

Mit dieser Bedingung werden Aktualisierungen, Aktionen und Benachrichtigungen durchgeführt, sobald eine Serviceanfrage von einer der aufgeführten Firmen im Kundenportal eingeht.

BEISPIEL  Beispiel 2:

In diesem Beispiel wird die Service Desk-Workflow-Regel verwendet, die nach Abschluss eines Tickets eine Umfrage an den Kundenkontakt sendet.

Geschäftsfall Beschreibung Ereignisse Bedingungen Aktualisierungen Aktionen Benachrichtigungen
Eine Umfrage an den Kunden senden Wenn ein Ticketstatus zu „Abgeschlossen“ wechselt, dem Ticketansprechpartner eine Umfrage senden. Bearbeitet von Jedem Status zu „Abgeschlossen“ geändert Keine Dann Umfrage an Ticketansprechpartner senden: [Umfrage auswählen] Keine

Nehmen wir an, Sie haben einen oder zwei Kunden mit einem hohen Ticketvolumen, die Sie darum gebeten haben, nach Abschluss eines Tickets nicht jedes Mal eine Umfrage zu erhalten. Sie können diese Regel weiterhin verwenden, allerdings fügen Sie jedoch eine weitere Bedingung wie folgt hinzu:

Beinhaltet nicht Firmenname, wobei die Namen der Kunden beinhaltet sind, die nach Abschluss eines Tickets nicht jedes Mal eine Umfrage erhalten möchten.

Mit dieser Bedingung wird die Umfrage nach Abschluss eines Tickets nur dann an die Ticketfirma gesendet, wenn der Name der Ticketfirma nicht auf der Liste steht.