Ticketquellen

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Die Ticketquelle gibt an, wie das Ticket in Ihre Autotask-Instanz eingegeben wurde. Ihre Autotask-Instanz enthält eine Reihe von häufig verwendeten Ticketquellen, jedoch können Sie bei Bedarf zusätzliche erstellen. Workflow-Regeln für Tickets können die Ticketquelle als Bedingungsattribut verwenden, und das Feld kann in LiveReports angezeigt oder als Filter genutzt werden.

  • Wenn ein neues Ticket erstellt wird, wird das Feld Quelle möglicherweise mit der in der Ticketkategorie ausgewählten Standardeinstellung ausgefüllt. Die Kategorie kann auch die verfügbaren Optionen einschränken und das Feld Quelle erforderlich machen.

  • Bei Tickets, die durch das Kundenportal erstellt werden, wird die Standardquelle über die Ticketrubrik festgelegt, die entsprechend der Kundenportal-Anfrageart zugewiesen ist. Für Tickets, die aus einer eingehenden E-Mail erstellt wurden, wird die Standardquelle im E-Mail-Verarbeitungspostfach festgelegt. Siehe Die Registerkarte „Details“.

Kundenportal und Insourcing sind System-Ticketquellen, die nicht gelöscht oder modifiziert werden können. Diese Namen sind reserviert um zu verhindern, dass Sie einer benutzerdefinierten Quelle denselben Namen wie einer System-Quelle geben.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Queue hinzuzufügen:

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Klicken Sie auf Neu. Am Ende der Liste wird eine neue Zeile eingefügt.
  3. Geben Sie einen Namen der Quelle ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Um die Zeile an eine andere Stelle in der Liste zu verschieben, die in der Dropdownliste Quelle auf dem Ticket angezeigt wird, greifen Sie nach dem Zeilenhandle und ziehen Sie die Zeile an eine neue Position.
Option Beschreibung

Bearbeiten, Bearbeiten [Objektname]

Setzt die ausgewählte Zeile in den Bearbeitungsmodus oder öffnet das Dialogfenster „<Option> bearbeiten“. Die Felder, die bearbeitet werden können, sind in der Regel diejenigen, die Sie beim Erstellen eines neuen Listenelements ausfüllen. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern oder klicken Sie auf Abbrechen.

HINWEIS  Auf einigen Seiten können Sie eventuell Systemoptionen nicht bearbeiten.

Aktivieren/Deaktivieren, Aktivieren/Deaktivieren [Objektname]

Neue Optionen sind standardmäßig aktiv.

  • Wenn eine Option deaktiviert wird, steht es nicht länger zum Verwenden zur Verfügung, allerdings bleiben vorhandene Verbindungen mit anderen Objekten bestehen und in Kraft.
  • Sie können keine Option deaktivieren, auf die an anderer Stelle verwiesen wird.

HINWEIS  Manchmal ist die Verbindung, die das Deaktivieren verhindert, nicht offensichtlich. Um zum Beispiel eine Queue oder einen Ticketstatus zu deaktivieren, der mit der eingehenden E-Mail-Verarbeitung verbunden ist, müssen Sie zuerst eine(n) andere(n) auswählen.

Löschen, Löschen [Objektname]

Die Möglichkeit zum Löschen einer Option ist äußerst beschränkt. Listenoptionen können nicht gelöscht werden, wenn:

  • Die Option eine Systemoption ist.
  • Die Option die Standardoption ist, wenn ein Standard erforderlich ist.
  • Die Option mit einem Objekt verbunden ist (dafür verwendet wurde).

WICHTIG  Um Datenintegrität zu erhalten, verhindert Autotask das Löschen von Autotask-Objekten, die zugehörige Objekte haben oder auf die an anderer Stelle verwiesen wird! Wenn Sie nicht in der Lage sind, ein Objekt zu löschen, sollten Sie es deaktivieren, damit es nicht zur Verwendung zur Verfügung steht.

HINWEIS  Eine Ticketquelle, die als Standardquelle für eine Kundenportal-Anfrageart, ein Postfach für die eingehende E-Mail-Verarbeitung oder einen Autotask-Mitarbeiter eingerichtet ist, muss als Standard ersetzt werden, bevor Sie sie deaktivieren oder löschen können.