Ticketstatus SLA-Ereignissen zuordnen

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

NAVIGATION   > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Aufgaben- & Ticketstatus

HINWEIS  Wenn Sie nicht mit Service Level Agreements in Autotask vertraut sind, sollten Sie sich auf Einführung in das Service Level-Management beziehen, um detaillierte Informationen über SLA-Ereignisse, -Zielvorgaben und -Ziele sowie das Anwenden von SLAs und Verwalten von Tickets mit zugehörigen SLAs zu erhalten, bevor Sie dieses Thema durchlesen.

Wenn ein SLA mit einem Ticket verbunden ist, lösen Änderungen am Ticketstatus SLA-Ereignisse aus. Dies geschieht automatisch, da SLA-Ereignisse Ticketstatus zugeordnet sind.

HINWEIS  Wenn das Ticket auf einen Status aktualisiert wird, der keinem SLA-Ereignis zugeordnet ist, werden keine Ereignisse ausgelöst und nichts geschieht.

Autotask wird mit Standardzuordnungen von Ticketstatus zu SLA-Ereignissen geliefert. Sie können diese Vorgaben jedoch ändern, um Ticketstatus und SLA-Ereignisse an Ihre eigenen Managed Services-Umgebung anzupassen.

HINWEIS  Mehrere Status können demselben SLA-Ereignis zugeordnet werden.

So können Sie ...

Standardmäßig werden Ticketstatus wie folgt SLA-Ereignissen zugeordnet:

Ticketstatus SLA-Ereignis
Neu Nicht zugeordnet
Warten auf Kundenreaktion Warten auf Kundenreaktion
Abgeschlossen Gelöst
Alle anderen Status Erstreaktion

Um die Standardzuordnungen zu ändern, führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  1. Klicken Sie auf den Status, den Sie zuordnen möchten, um die Zeile in den Bearbeitungsmodus zu setzen.
  2. Wählen Sie in der Spalte „SLA-Ereignis“ das Ereignis aus, das Sie gerne für diesen Statusnamen speichern möchten.

  1. Klicken Sie auf Speichern.

WICHTIG  Wenn Sie den SLA-Status „Gelöst“ einem anderen Ticketstatus als „Abgeschlossen“ zuordnen, wird das Ticket nicht abgeschlossen. Sie müssen das Ticket manuell abschließen oder eine Workflow-Regel verwenden.