Workflow-Regeln und Benachrichtigungen beim Outsourcing verwenden

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Berechtigung zum Konfigurieren von „Anwendungsübergreifende (gemeinsame) Funktionen“

NAVIGATION   > Admin > Automatisierung > Workflow-Regeln > Workflow-Regeln

NAVIGATION   > Admin > Automatisierung > E-Mail-Benachrichtigungen & Umfragen > Vorlagen für Benachrichtigungen

Auf den Seite „Neue Workflow-Regel“ und „Workflow-Regel bearbeiten“ sind zwei Attribute für Tickets verfügbar. Die Registerkarte „Benachrichtigung“ der Workflow-Regel beinhaltet eine spezielle Empfängeroption für das Outsourcing. Darüber hinaus bieten die Vorlagen für Benachrichtigungsmails Outsourcing-bezogene Variablen.

Es gibt zwei Outsourcing-bezogene Attribute für die Verwendung bei Service Desk-Workflow-Regeln. Das Menü „Bedingungen“ bei Service Desk-Workflow-Regeln enthält das Attribut Insourcing-Status, bevor die Outsourcing-Management-Nutzungsvereinbarung akzeptiert wurde. Mit diesem Attribut können Sie Workflow-Regeln einrichten, um an Ihre Firma outgesourcte Tickets zu verwalten.

Wenn die Outsourcing-Vereinbarung akzeptiert wurde, steht ein weiteres Attribut (Outsourcing-Status) zur Verfügung. Mit diesem Attribut können Sie Workflow-Regeln erstellen, um outgesourcte Tickets zu verwalten.

BEISPIEL  Sie können eine Workflow-Regel konfigurieren, die das Ticket in eine festgelegte Queue verschiebt und die entsprechenden Mitarbeiter benachrichtigt, wenn ein Ticket bearbeitet wird und der Outsourcing- oder Insourcing-Status zu „In Bearbeitung“ geändert wird.

  • Operatoren, die für die Attribute des Outsourcing- und Insourcing-Satus verfügbar sind, lauten „Gleich“, „Ungleich“, „Geändert“, „Geändert zu“ und „Geändert von“.
  • Werte Die Outsourcing- und Insourcing-Status („Zugewiesen“, „Abgelehnt“, „Angenommen“, „In Bearbeitung“, „Abgeschlossen“, „Nicht gesendet“, „Storniert“ und „Warten auf Annahme“) stehen zur Verfügung, um die Bedingungsaussage abzuschließen.

Beim Einrichten der Workflow-Regel-Benachrichtigung ist ein rollenbasierter Benachrichtigungsempfänger verfügbar, um die automatische Benachrichtigung des Mitarbeiters zu ermöglichen, der das Ticket outgesourct hat. Der Empfänger Outgesourct von löst eine Benachrichtigung für diesen Outsourcing-Hauptteilnehmer aus, wenn die Workflow-Regel ausgelöst wird.

Es gibt keine rollenbasierten Empfänger bei Workflow-Regeln für erhaltene Tickets.

Bevor die Outsourcing-Vereinbarung akzeptiert wird, beinhaltet die Auswahlliste für die Variablen auf der Seite „Vorlage für Benachrichtigungsmail“ die Variablen „Insourcing-Status“, „Servicepartner-Ticketlink“ und „Lead-Partner-Ticketlink“.

Sobald das Outsourcing-Modul aktiviert ist, steht eine weitere Variable (Outsourcing-Status) zur Verfügung. Mit diesen Variablen können Sie den Outsourcing- oder Insourcing-Status des aktuellen Tickets bei Benachrichtigungen aus Workflow-Regeln beinhalten, die vom Ticket ausgelöst werden, und einen Link zum Ticket des Lead- oder Servicepartners bereitstellen.

HINWEIS  Um Verwirrung zu vermeiden, sollten Outsourcing-Variablen nur in Vorlagen für Benachrichtigungen in Bezug auf outgesourcte oder erhaltene Tickets verwendet werden. Wenn eine Vorlage mit diesen Variablen bei einer Benachrichtigung verwendet wird, die von einem Ticket ausgelöst wird, das nicht outgesourct wurde, sind die auf Insourcing oder Outsourcing bezogenen Variablen gleich „Keine“.